¿Cómo presentar una reclamación?
Nos comprometemos a ofrecerte un servicio de la más alta calidad. Sin embargo, puede ocurrir que nuestro servicio no cumpla totalmente con tus expectativas. Al informarnos, nos das la oportunidad de corregir la situación y mejorar nuestro acompañamiento.
Nuestro objetivo es:
- Facilitarte la presentación tu reclamación.
- Escuchar tus expectativas y tomarlas en cuenta.
- Ofrecerte una solución justa y satisfactoria.
- Aprender de tu experiencia para evitar que situaciones similares se repiten.
Paso 1: Contactar a nuestro servicio de atención al cliente
Antes de presentar una reclamación formal, nuestro equipo de Happy Customers está aquí para ayudarte. La forma más rápida y el canal principal para contactarnos es el Centro de Ayuda integrado directamente en tu aplicación Pixpay.
También puedes escribirnos por correo electrónico a: hola@pixpay.es.
Paso 2: Presentar una reclamación formal
Si ya has contactado a nuestro soporte técnico y no has recibido una respuesta satisfactoria, puedes presentar una reclamación oficial.
- En línea: Por favor, completa nuestro formulario de reclamación dedicado aquí.
- Por correo postal: Envíe tu carta a la siguiente dirección: Pixpay, 32 rue René Boulanger, 75010 Paris, France.
Paso 3: Nuestros plazos de respuesta
Nos esforzamos por resolver tu reclamación lo antes posible, respetando los siguientes plazos:
- En 3 días laborables (Acuse de recibo): Recibirás una confirmación de que hemos recibido tu solicitud, junto con un número de seguimiento.
- En 15 días laborables (Resolución estándar): En la gran mayoría de los casos, te daremos una respuesta definitiva dentro de este plazo. Si necesitamos más tiempo, te mantendremos informado del progreso.
- Hasta 35 días laborables (Plazo máximo): Este es el plazo legal máximo para concluir nuestra investigación. En el caso excepcional de no poder resolver el problema dentro de este plazo, te enviaremos una comunicación explicando los posibles próximos pasos.
Paso 4: Recursos externos (Mediación)
¿Qué hacer si piensas que nuestra respuesta final no es satisfactoria? Los trámites varían según el tipo de tarjeta que tienes.
Si tienes una tarjeta Mastercard
Si Pixpay no ha respondido en un plazo de 35 días laborables o si la respuesta no es satisfactoria, consulte los Términos y Condiciones (red Mastercard) para conocer los procedimientos de recurso.
Si tienes una tarjeta Visa (TPML)
Primero debes enviar tu reclamación al emisor de tu tarjeta, TPML, a la siguiente dirección de correo electrónico: complaints@transactpay.com.
Si, después de seguir el procedimiento con TPML, el conflicto persiste, tienes derecho a acudir a la Oficina del Árbitro para los Servicios Financieros:
Office of the Arbiter for Financial Services
Primer Piso, St Calcedonius Square, Floriana FRN1530, Malta
Teléfono: 800 72 366 / +356 212 49 245
Sitio web: https://www.financialarbiter.org.mt/
Nota: El Árbitro para los Servicios Financieros exige que primero hayas intentado resolver el problema con TPML antes de poder estudiar tu caso.