Comment effectuer une réclamation ?
Pixpay s’engage à vous fournir des services de la plus haute qualité. Il peut cependant arriver que notre service ne réponde pas entièrement à vos attentes. En nous en informant, vous nous donnez l'opportunité de rectifier la situation et d'améliorer notre accompagnement.
Notre objectif est de :
- Vous permettre de nous signaler facilement votre problème.
- Vous écouter et prendre en compte vos attentes.
- Vous apporter une solution juste et satisfaisante.
- Tirer les enseignements de votre expérience pour éviter que la situation ne se reproduise.
Étape 1 : Contactez notre service client
Avant de déposer une réclamation formelle, notre équipe Happy Customers est là pour vous aider. Le moyen le plus rapide et le plus direct de nous joindre est via le Centre d'aide, intégré directement dans votre application Pixpay.
Vous pouvez également nous écrire par e-mail à l'adresse suivante : hello@pixpay.fr.
Étape 2 : Déposez une réclamation formelle
Si vous avez déjà contacté notre Support Client et n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante, vous pouvez déposer une réclamation formelle.
- En ligne : Veuillez remplir notre formulaire de réclamation dédié ici.
- Par courrier : Envoyez votre courrier à l'adresse suivante : Pixpay, 32 rue René Boulanger, 75010 Paris.
Étape 3 : Nos délais de traitement
Nous nous efforçons de résoudre votre réclamation dans les meilleurs délais, en suivant les étapes suivantes :
- Sous 3 jours ouvrés (Accusé de réception) : Vous recevrez la confirmation que nous avons bien pris en charge votre dossier.
- Sous 15 jours ouvrés (Résolution standard) : Dans la grande majorité des cas, nous vous apporterons une réponse définitive dans ce délai. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous tiendrons informé de l'avancement.
- Jusqu'à 35 jours ouvrés (délai maximum) : Il s'agit du délai légal maximum pour clôturer notre instruction. Dans le cas exceptionnel où nous ne serions pas en mesure de résoudre le problème dans ce délai, nous vous adresserons un courrier vous expliquant les prochaines étapes possibles.
Étape 4 : Recours externe (Médiation)
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, vous pouvez escalader votre réclamation auprès du Service des réclamations de l'émetteur à l'adresse suivante : complaints@idtfinance.com.
Si ni nous ni IDTS ne parvenons à résoudre votre problème à votre entière satisfaction, vous avez le droit de saisir le Bureau de l'arbitre des services financiers :
Bureau de l'arbitre des services financiers, 1er étage, St Calcedonius Square, Floriana
FRN1530, Malte. Téléphone : +356 800 72 366 / +356 212 49 245.
Site web : https://www.financialarbiter.org.mt/
Remarque : l'Arbitre des services financiers exige que vous ayez préalablement tenté de résoudre le litige par les moyens mentionnés ci-dessus avant que votre dossier puisse être examiné.