Comment faire une réclamation ?
Nous nous engageons à vous offrir des services de la plus haute qualité. Cependant, il peut arriver que notre service ne réponde pas entièrement à vos attentes. En nous en informant, vous nous donnez l’opportunité de corriger la situation et d'améliorer notre accompagnement.
Notre objectif est de :
- Vous permettre de nous faire remonter votre problème facilement.
- Être à votre écoute et prendre en compte vos attentes.
- Vous apporter une solution juste et satisfaisante.
- Tirer des leçons de votre expérience pour éviter que la situation ne se reproduise.
Étape 1 : Contacter notre service client
Avant de formuler une réclamation officielle, notre équipe de Happy Customers est là pour vous aider. Le moyen le plus rapide et le principal canal pour nous joindre est le Centre d'Aide intégré directement dans votre application Pixpay.
Vous pouvez également nous écrire par e-mail à l'adresse suivante : hello@pixpay.fr.
Étape 2 : Soumettre une réclamation formelle
Si vous avez déjà contacté notre support technique et que vous n'avez pas reçu une réponse satisfaisante, vous pouvez déposer une réclamation officielle.
- En ligne : Veuillez compléter notre formulaire de réclamation dédié ici.
- Par voie postale : Envoyez votre courrier à l'adresse suivante : Pixpay, 32 rue René Boulanger, 75010 Paris.
Étape 3 : Nos délais de traitement
Nous nous efforçons de résoudre votre réclamation dans les plus brefs délais, en respectant les étapes suivantes :
- Sous 3 jours ouvrables (Accusé de réception) : Vous recevrez une confirmation que nous avons bien pris en charge votre dossier, avec un numéro de suivi.
- Sous 15 jours ouvrables (Résolution standard) : Dans la grande majorité des cas, nous vous apporterons une réponse définitive dans ce délai. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous tiendrons informé de l'avancement.
- Jusqu’à 35 jours ouvrables (Délai maximum) : C'est le délai légal maximum pour clore notre enquête. Dans l'éventualité exceptionnelle où nous ne pourrions pas résoudre le problème dans ce délai, nous vous enverrons une communication expliquant les prochaines étapes possibles.
Étape 4 : Recours externes (Médiation)
Que faire si notre réponse finale ne vous satisfait toujours pas ? Les démarches diffèrent selon le type de carte que vous possédez.
Si vous possédez une carte Mastercard
Si Pixpay n'a pas répondu dans les 35 jours ouvrables ou si la réponse ne vous convient pas, veuillez vous référer aux Conditions Générales (réseau Mastercard) pour connaître les modalités de recours.
Si vous possédez une carte Visa (TPML)
Vous devez d'abord transmettre votre réclamation à l'émetteur de votre carte, TPML, à l'adresse e-mail suivante : complaints@transactpay.com.
Si, après avoir suivi la procédure auprès de TPML, le litige persiste, vous avez le droit de saisir l'Office de l’Arbitre pour les Services Financiers :
Office of the Arbiter for Financial Services
Premier Étage, St Calcedonius Square, Floriana FRN1530, Malte
Téléphone : 800 72 366 / +356 212 49 245
Site web : https://www.financialarbiter.org.mt/
Note : L’Arbitre pour les Services Financiers exige que vous ayez d'abord tenté de résoudre le problème avec TPML avant de pouvoir étudier votre dossier.